By Durante a gestão de uma loja de calçados, inúmeras situações delicadas podem acontecer. Saber como lidar com um consumidor insatisfeito e como cobrar um cliente inadimplente, por exemplo, são algumas delas.
Afinal, nem todos os consumidores são bons pagadores e, eventualmente, será preciso saber como cobrar um cliente educadamente a fim de receber a dívida sem gerar desconfortos e até sem transtornos legais.
Para entender a melhor forma de lidar com casos de inadimplência, continue a leitura do texto e confira algumas dicas. Boa leitura!
Não tenha receio
Na hora de fazer a cobrança, é comum que tenhamos receio em prosseguir com a ação, afinal, é uma situação delicada tanto para quem faz o contato quanto para quem o recebe.
O primeiro passo, portanto, é tentar entender porque o sentimento surge e racionalizar o medo. Às vezes, ele pode estar ligado ao despreparo ou até ao fato de que você nunca fez uma cobrança antes.
Uma dica para diminuir essa ansiedade é se acalmar antes de fazer a cobrança. Beba um copo de água, tire alguns minutos para respirar e faça o contato de forma natural. Dessa forma, será muito menos assustador falar sobre a inadimplência.
Estude o cliente antes da cobrança
A melhor forma de entender como cobrar o cliente é estudá-lo antes de estabelecer contato. Abra o histórico do consumidor na sua loja e analise se é comum esse tipo de atraso no pagamento, se ele já realizou mais de uma compra e busque informações que façam você compreender quem é a pessoa que receberá a cobrança.
Dessa forma, você consegue personalizar o contato para soar mais natural e evitar desconfortos. Por exemplo: se o cliente cumpre o prazo de pagamento, mas atrasou um mês, é provável que algum incidente tenha ocorrido.
Às vezes, ele pode estar passando por uma crise financeira ou simplesmente se esqueceu de quitar a dívida. Nesse caso, o ideal é ser amigável, buscar entender porque houve o atraso e pensar, junto ao cliente, na melhor resolução para ambas as partes.
Por outro lado, se o atraso for recorrente, pode ser um pouco mais incisivo, deixar evidente que é uma situação que está se tornando rotineira — e que não deve ser assim — e até explicar que o consumidor pode sofrer encargos legais se a inadimplência continuar constante.
Apenas lembre-se que ser incisivo não significa ser rude. O Código de Defesa do Consumidor dispõe de um artigo que define que, em casos de situações desconcertantes, o lojista pode ser processado pelo cliente. Portanto, sempre mantenha a educação.
Demonstre atenção
Na maioria dos casos, o cliente inadimplente possui uma razão para não realizar o pagamento da conta, afinal, ninguém gosta de ser conhecido como um devedor. Com exceção de golpes de comércio, o consumidor sempre terá uma explicação para o atraso.
Nessas situações, é importante que você demonstre atenção e deixe evidente para o cliente que não está ali para causar desconforto, mas, sim, para resolver a questão de uma forma benéfica para todos.
Uma boa tática para aplicar é a da escuta ativa, uma atitude que volta o foco para as respostas da outra pessoa, ouvindo-as com atenção total durante o diálogo. Portanto, ao invés de escutar pensando em uma devolutiva ou realizando outra tarefa, você garante que a concentração está no cliente.
A escuta ativa permite compreender as situações de uma forma muito mais humana e orientada, sem perder nenhuma nuance da explicação do consumidor inadimplente.
Dessa forma, você consegue oferecer uma solução que faça sentido de acordo com cada situação. Não se esqueça das frases como “fique tranquilo, isso acontece” e “como podemos resolver para ficar bom para a loja e para você?”, pois elas demonstram respeito e acalmam a pessoa, que provavelmente estará com vergonha do atraso.
No caso de clientes que deixam de realizar o pagamento com frequência, a abordagem muda um pouco, mas ainda requer muita atenção. As falas podem ser “como podemos diminuir a frequência desses atrasos?” e “não receber atrapalha todo o fluxo de caixa da nossa loja”.
Em todos os casos, a concentração durante a cobrança do cliente inadimplente é fundamental para pensar em soluções e em estratégias para receber a dívida.
Cuidado com o tom de voz
O tom de voz utilizado pode mudar completamente a forma como as pessoas entendem determinadas frases. Por isso, na hora de realizar a cobrança, é fundamental mantê-lo calmo, sereno e carismático, a fim de evitar desconfortos e até uma percepção grosseira da sua fala.
Cuidado para não soar seco e ríspido, pois isso pode afastar o cliente. Manter-se amigável durante a cobrança também é uma forma de ter sucesso, pois, se o cliente se ofender, a realização do pagamento pode ficar mais difícil.
Ser educado e carismático funciona, muitas vezes, como um convite para a conversa. Assim, o consumidor possivelmente explicará o motivo do atraso e ficará mais propenso a quitar a dívida se for tratado com educação.
Evite conflitos
A cobrança de um cliente inadimplente, muitas vezes, pode ser entendida como um atrito, já que a situação é bastante delicada. Como responsável pelo contato, é seu trabalho garantir que brigas ou grosserias não acontecerão.
Os conflitos podem ser evitados por meio da utilização de várias dicas já apresentadas, utilizando da escuta ativa, demonstrando atenção, sendo educado e cuidando do tom de voz.
Durante a conversa, não se coloque acima do cliente ou demonstre impaciência. Deixe evidente que você está ali para ajudar o consumidor e resolver a situação da melhor maneira possível.
Use métodos de cobrança modernos
Antigamente, a cobrança acontecia por cartas e por ligações. Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, é possível modernizar esse processo e deixar o contato telefônico como uma alternativa.
Dá para falar com o cliente inadimplente por meio de e-mails e do WhatsApp, por exemplo. Nesses contextos, alguns cuidados são importantes, pois um texto não possui características da fala, como tom de voz.
Antes de enviar uma mensagem, sempre revise a gramática para garantir que não há palavras escritas de forma inadequada ou com desvios da norma padrão.
Evite frases como “você precisa pagar” e não estabeleça contato cobrando a pessoa de imediato. Sempre pergunte como ela está, apresente-se e comente que é da loja, para que ela se habitue.
Outra tática para entender como cobrar um cliente por WhatsApp da melhor forma é usar emojis. Eles transmitem sentimentos e emoções, e podem ser utilizados para direcionar o tom do texto. Apenas atente-se para o que eles expressam, pois emoticons que demonstram raiva ou tristeza devem ser evitados.
O e-mail também é uma opção de cobrança cujo benefício está no fato de que pode ser agendado. É possível programar uma mensagem que será enviada para a caixa de entrada do cliente assim que a conta vencer, para que ele saiba que estourou o prazo.
Em alguns casos, você pode agendar um e-mail para dois dias antes do vencimento, avisando ao consumidor que o prazo de pagamento está próximo de vencer. O importante é achar uma estratégia que funcione para seu negócio.
Tenha um processo de cobrança
O processo de cobrança é uma forma de realizar o contato com um cliente inadimplente de forma organizada, estruturada e evitando possíveis falhas de comunicação.
É ele quem define quem deve cobrar o consumidor, quando, por qual canal e com que frequência — caso seja preciso mandar mais de uma mensagem. Confira um exemplo de processo de cobrança:
E-mail de aviso
O primeiro passo é enviar um e-mail para o cliente cerca de dois dias antes do vencimento da conta, avisando-o que o prazo está acabando. Dessa forma, haverá um registro de que você tentou evitar a inadimplência.
Mensagens via WhatsApp
Quando a conta vencer, o ideal é enviar uma mensagem no dia para o cliente por meio do WhatsApp da loja. Você pode deixar um modelo pronto e fazer modificações de acordo com o perfil de cada cliente e com as informações levantadas durante o estudo, comentado no início do texto.
Não se esqueça de começar com um “olá, tudo bem?”, de apresentar sua loja e de usar emojis para suavizar mensagens que podem soar ríspidas.
Caso o cliente não responda ou não vá fazer o pagamento no prazo combinado, você pode enviar uma segunda mensagem. Pergunte o que aconteceu e que dia ele consegue ir à loja realizar a quitação.
Ligações
Se após as duas mensagens o cliente continuar sem responder ou não realizar a quitação, é hora de ligar para ele. Converse com serenidade, busque ouvir (por mais que soe repetitivo) e combine um novo prazo para pagamento.
Caso o contato seja sem sucesso novamente, é hora de partir para uma abordagem mais analítica e elencar as desvantagens em não realizar o pagamento, como a negativação do cliente e os problemas em órgãos públicos.
Dessa forma, você estabelece um contato próximo e gradual com o cliente. É válido destacar, ainda, que o exemplo acima não é uma regra. O ideal é estruturar o processo de cobrança de acordo com as necessidades da sua loja de calçados e do seu cliente.
O que fazer em casos de clientes grosseiros?
Em casos de clientes grosseiros, a melhor forma é reverter a situação e acalmá-los, pois você raramente conseguirá resolver a dívida se a pessoa estiver irritada. Em uma realidade na qual a pessoa está muito nervosa, o ideal é desligar e tentar contato outro dia.
Se o consumidor permanecer com o comportamento, é preciso ser mais direto e apontar as desvantagens em deixar a dívida aberta, como a negativação do CPF e o protesto judicial da dívida.
Realize negociações
Clientes inadimplentes que não pagaram a dívida por falta de dinheiro provavelmente não terão o valor para quitar a conta. Por isso, ao realizar o contato, tenha uma proposta de negociação para realizar.
Uma opção é dividir o total em duas ou mais parcelas. Para clientes fidelizados, essa é a melhor estratégia, já que demonstra que você compreende a realidade da pessoa e está disposto a ajudá-la conforme consegue.
Leia o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor reúne os direitos e os deveres do cliente e, de quebra, do lojista. Ler e estudar o documento é fundamental para definir suas ações e realizar cobranças sem gerar problemas.
Além disso, não se esqueça de que um exemplar do Código deve ficar disponível na sua loja em local visível para todos. Geralmente, ele é colocado em cima do balcão do caixa.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor, como comentado, estabelece algumas informações que influenciam no momento da cobrança. Confira as principais:
Quando realizar a cobrança?
O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um período mínimo para a realização da cobrança e nem para a inserção do cliente em órgãos de proteção, como o SPC.
Logo, a cobrança pode ser feita no dia depois do vencimento. O indicado é realizá-la o mais rápido possível, para evitar acúmulos de juros e o incômodo do consumidor com o atraso no aviso.
Como fazer a cobrança?
A cobrança pode ser realizada da forma como você preferir, desde que com educação, controle e sem medidas abusivas e que causem constrangimento ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor define que o cliente inadimplente não deve ser exposto ao ridículo ou submetido a qualquer tipo de ameaça. Agir dessa forma pode resultar em processos legais envolvendo sua loja.
Qual o prazo máximo para realizar a cobrança?
Se a loja não entrar em contato com o consumidor no período de cinco anos, a dívida caduca e o cliente não precisa mais pagá-la. Os encargos legais também são retirados.
Cobrar um cliente inadimplente se torna mais simples quando feito com educação e respeitando o consumidor. Dessa forma, a gestão da loja de calçados fica muito mais organizada e o fluxo de caixa continua funcionando.
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