Vendedor apertando a mão de cliente, que está com sua esposa ao lado.
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Gestão de relacionamento com o cliente: como fazer a sua?

Entre as estratégias para fidelização de consumidores, estruturar uma boa gestão de relacionamento com o cliente é uma forma assertiva de usar a linguagem e a tecnologia para mantê-los próximos.

Na maioria das vezes, por meio de um sistema de gestão de relacionamento com os clientes, o lojista consegue armazenar informações sobre os compradores, que auxiliam na hora de realizar contato, de antecipar as necessidades deles e de customizar o atendimento.

O principal benefício em estruturar a gestão do relacionamento está no fato de que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais que manter os consumidores fiéis. Logo, é melhor manter contato com quem já compra com você!

Caso você queira entender melhor o que é o gerenciamento de relacionamento com o cliente e como implementá-lo na sua loja, continue a leitura deste conteúdo e informe-se!

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O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é uma forma de levantar, organizar e armazenar informações sobre os consumidores que podem ser usadas para diferentes estratégias de marketing, de vendas e de fidelização.

Ela é feita por meio de um software de gestão CRM (uma sigla do inglês para customer relationship management, que, em tradução, significa justamente administração de relacionamento com o cliente).

Nesses programas, você consegue inserir dados sobre hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos consumidores, itens importantes e que influenciam na experiência do cliente, afinal, quando você mostra conhecimento sobre eles, destaca a relevância dele para seu negócio.

Vendedor cumprimentando cliente com aperto de mão.
O CRM armazena informações que auxiliam na hora de entrar em contato com o cliente.

Dessa forma, é possível utilizar essas informações na hora de rodar estratégias de vendas. Combinadas com outras tecnologias, como e-mail marketing, atendimento via WhatsApp e redes sociais, é possível oferecer os seus produtos e serviços de maneira customizada de acordo com o perfil do consumidor.

Para quem não trabalha com loja virtual de calçados, é possível utilizar os benefícios da gestão de clientes na hora do atendimento presencial, afinal, as informações podem trazer insights importantes sobre quem frequenta seu negócio.

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Por que manter um bom relacionamento com o cliente?

O atendimento ao cliente guiado por um sistema de CRM oferece benefícios interessantes para o dia a dia da loja de calçados, principalmente para quem está investindo em tecnologia e no mundo virtual. Entenda mais:

Otimização de tempo

Com um software capaz de armazenar todas as informações sobre seus clientes em um só lugar, fica muito mais rápido e prático acessá-las quando for necessário.

As áreas de marketing, de vendas e de atendimento conseguem encontrar, de qualquer lugar, os dados necessários para que as ações rodem de forma otimizada.

Vendedora ligando para cliente em seu escritório.
A gestão de relacionamento com o cliente permite acessar as informações muito mais rápido.

Além disso, a maioria dos programas possuem ferramentas de filtro, que permitem analisar as informações armazenadas de forma específica, desenvolvendo ações mais direcionadas para determinados públicos da sua loja de calçados — o que é ideal para empreendedores focados em diferentes perfis de consumidores.

Relação mais próxima com os clientes

O programa para boa gestão de relacionamento armazena as informações de contato com os clientes conforme sua equipe fala com eles. Dessa forma, é possível manter uma proximidade maior com o consumidor e customizar cada mensagem e e-mail encaminhado.

Integração das equipes

Como o software armazena todas as informações no mesmo lugar, as equipes de vendas, de marketing e de atendimento trabalham de forma integrada na hora de realizar as ações de vendas da sua loja.

Pessoas conversando ao analisar os dados do cliente no software de gestão.
O programa para gestão de relacionamento com o cliente permite que a comunicação entre as equipes melhore.

Principalmente para quem vende calçados pela internet, essa integração é bastante vantajosa, já que os times conseguem se comunicar de forma mais assertiva e sem que informações e atualizações de contato fiquem perdidas.

Acesso em qualquer lugar

O software CRM pode ser acessado de qualquer dispositivo, em qualquer lugar. Logo, durante o home office ou quando o colaborador não estiver na loja, ele pode abrir as informações e realizar o trabalho de onde estiver.

Realização do cliente

Outra grande vantagem do sistema é observar como o cliente fica realizado conforme o contato é customizado. Afinal, eles gostam de se sentir especiais no momento em que fazem uma compra.

Fidelização dos clientes

Conforme você melhora a gestão do relacionamento com o cliente, é comum que ele comece a procurar com mais frequência pela sua loja como opção para recompra.

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Dessa forma, você garante que o atendimento com excelência a longo prazo continue trazendo frutos para seu negócio.

Como implementar o software CRM?

Antes de integrar o programa de gestão de relacionamento com o cliente, é importante se atentar a alguns passos para que os resultados de fato sejam coletados com o tempo. Conheça-os:

Treinamento da equipe

É preciso que sua equipe esteja pronta para usar o programa, conhecendo-o e entendendo, também, a relevância em inseri-lo no dia a dia. Afinal, se todos não usarem da forma ideal, a implementação será irrelevante.

Vendedores conversando em reunião.
Promova momentos para que a equipe aprenda, junta, a utilizar o software.

Tire um tempo para que os colaboradores estudem o software e compreendam como ele deve ser usado. Se for o caso, promova reuniões e cursos para que todos tirem suas dúvidas.

Identificação

A identificação é uma fase de cadastro dos clientes. Informações como nome, onde ele mora, forma de contato ideal (seja para atendimento presencial ou virtual), idade, principais necessidades já levantadas e qual o nível de interação deles com sua loja devem ser inseridas no software nesse momento.

Uma identificação feita de forma precisa é parte integral para fidelizar o cliente. Afinal, todos os dados sobre determinada pessoa serão levantados e armazenados durante essa fase do processo.

Diferenciação

Com os dados coletados e inseridos, é hora de diferenciar o cliente de acordo com seu comportamento ou com a etapa do funil em que ele se encontra.

Esse passo é fundamental para que a gestão de relacionamento funcione. Afinal, sem uma boa organização dos clientes, não há como personalizar o atendimento para que ele se adapte aos perfis existentes.

A partir da diferenciação, será possível destinar mensagens, e-mails e ligações — caso você ofereça serviços — mais diretas. Pessoas que já são clientes, por exemplo, podem gostar de receber informações sobre promoções e lançamentos. Já quem nunca comprou precisará de mais atenção, por meio de dicas.

Incentivo à resposta

Um relacionamento não é estabelecido se não há uma troca de mensagens ou de ações — ou seja, sem uma interação.

Ao enviar uma mensagem para o consumidor, incentive que ele dê uma devolutiva, seja como resposta ou como uma ação, como seguir seu perfil no Instagram ou fazer uma compra no e-commerce da sua loja de calçados.

Vendedor entrando em contato com o cliente pelo WhatsApp.
Ao enviar uma mensagem pelo WhatsApp Business ao cliente, por exemplo, sempre convide-o para a interação.

O incentivo à resposta deve fazer sentido com o que foi elencado na etapa de diferenciação. Logo, não faz sentido solicitar a realização de uma compra para um consumidor que conheceu sua marca há dias.

Caso isso aconteça, é possível que o cliente se afaste da sua loja. Por isso, a diferenciação deve ser feita com calma e com muita atenção.

Personalização

A última etapa, a mais importante para uma boa gestão de relacionamento, é personalizar o contato que você abre com cada cliente. Afinal, é esse diferencial que vai fazer com que a pessoa perceba o nível de relevância que ela tem para seu negócio.

Para além da mensagem, a personalização pode ser aplicada aos produtos e às preferências do cliente. Por exemplo, se determinada pessoa gosta de esportes, você pode indicar um tênis de corrida novo que chegou na loja e que oferece mais conforto e segurança ao pisar.

Dessa forma, você utiliza o software de gestão e as informações reunidas dentro dele para aumentar sua conversão, afinal, uma pessoa estará mais propensa a comprar se receber um produto personalizado.

Softwares de gestão de relacionamento

Caso você esteja pensando em implementar a gestão de relacionamento com o cliente em sua loja de calçados, pode estar pensando em qual serviço contratar — geralmente, eles são pagos.

Para te ajudar a escolher, separamos cinco softwares de CRM com reconhecimento no mercado devido à qualidade. Confira:

1.  Pipedrive

O Pipedrive é uma das ferramentas para gestão de relacionamento mais completas do mercado, com reconhecimento mundial — a empresa possui, em sua lista de clientes, a Amazon.

As funções da ferramenta consistem em gerenciar leads e negócios, rastrear a comunicação, automatizar processos e gerar relatórios de informações. Tudo com muita privacidade e segurança, além do benefício de acesso em dispositivos celulares.

O Pipedrive permite testar seu funcionamento grátis por 14 dias, a fim de que você consiga analisar se a ferramenta se adaptará ao seu negócio.

2. Agendor

O Agendor é um software CRM desenvolvido no Brasil para que seja completo e atenda às necessidades de empreendedores do nosso país.

Página inicial do software de gestão de relacionamento com o cliente Agendor.
O Agendor é um dos softwares para gestão de relacionamento com o cliente e é desenvolvido no Brasil. Foto: Reprodução | Agendor

Para isso, a ferramenta oferece soluções com foco em diferentes desafios. Entre elas, podemos citar:

  • Criação e gerenciamento de funis de vendas
  • Monitoramento de metas e de dados
  • Fluxo inteligente de atividades
  • Assistente para dispositivos móveis
  • Calendário integrado para organizar as prioridades
  • Integração com ferramentas externas
  • Acesso aos dados em qualquer lugar
  • Histórico de interações com clientes
  • Segurança de dados
  • Possibilidade de dividir a carteira de clientes de acordo com o vendedor
  • Personalização das funcionalidades de acordo com certas necessidades

A equipe do Agendor permite que você teste a ferramenta gratuitamente por 14 dias. Dessa forma, pode testar suas funções.

3. Senior

Um dos softwares de gestão mais completos para empresas e lojas, o Senior conta com funções para administração de empresas e de pessoas.

A empresa é completa e conta ainda com serviços para financeiro, para otimização e para performance. Todas as funcionalidades se adaptam de acordo com o negócio, o que torna o Senior uma das ferramentas mais completas se tratando de gestão de relacionamento de clientes e de empresas.

Tendo em mente a adaptabilidade da ferramenta, é preciso solicitar que a própria Senior entre em contato para contratá-la, diretamente pelo site.

4. RD Station

Outra empresa brasileira presente na nossa lista, a RD Station é reconhecida mundialmente e já ganhou inúmeros prêmios por suas soluções.

A RD oferece duas principais soluções: para marketing e para CRM. No entanto, como a própria plataforma salienta, elas se desdobram em mais de 100 funcionalidades para diversos tipos de negócios.

A empresa atende clientes grandes, como OLX, Vick, MOR e Cottonbaby, nomes fortes em diversos segmentos.

5. HubSpot CRM

A última dica é a HubSpot, uma opção com funções gratuitas para quem precisa do básico antes de fazer investimentos maiores.

Na ferramenta, é possível visualizar relatórios, gerar insights sobre a empresa, rastrear negócios e gerenciar pipelines. Nas versões pagas, você também encontra serviços de e-mail, acompanhamento de contatos, agendamento de reuniões e chat ao vivo.

Investir em gestão de relacionamento com cliente é uma forma de cuidar da sua base de consumidores e de aumentar suas vendas, desde que ações assertivas sejam desenvolvidas.

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