By Você já deve ter ouvido por aí clichês como “o cliente é a alma do negócio”, “é o cliente o verdadeiro patrão” ou, se estendermos um pouco mais, que “é o cliente que paga as suas contas”. Mesmo sendo tão comuns, essas frases não deixam de fazer sentido e revelam a importância do consumidor para seu negócio.
É por isso que, cada vez mais, empresas investem em treinamentos para manter e otimizar a qualidade de atendimento ao cliente. Parte essencial para a saúde financeira do estabelecimento, técnicas e práticas que visam aperfeiçoar o tratamento com os potenciais compradores são válidas e favoráveis ao ambiente.
Atender é solucionar!
Sua empresa pode ser a mais qualificada e com os preços mais bacanas da cidade. Se o seu atendimento não solucionar o problema dos seus clientes, de nada vai adiantar, já que há uma grande chance dele não voltar a sua loja.
Quando dizemos solucionar, estamos destacando, obviamente, a resolução do problema que levou seu cliente à loja. Não basta ser simpático, sorridente, ter um bom tratamento e bom relacionamento se você não oferece uma saída para o que ele procura.
Atender é fazer um exercício de empatia, ou seja, se colocar no lugar do consumidor e procurar ajudá-lo da melhor forma possível.
O atendimento não deve ser operacional
A qualidade no atendimento ao cliente é uma prática estratégica. Um grande equívoco de muitas empresas é operacionalizar a abordagem.
Um atendimento operacional pode ser efetivo, mas pode facilmente causar o desinteresse no cliente. Essa recepção robótica, burocrática e engessada, com o excesso do uso de clichês, na maior parte da vezes, não funciona.
Opte por naturalizar essa aproximação com o consumidor. Os dois devem se ajudar. Para isso, precisam estar à vontade e bem intencionados.
Nenhum caso deve ser ignorado
Um cliente chega na sua loja com o intuito de comprar o produto mais caro. O outro, para adquirir o mais barato. Qual deve ser o tipo de atendimento aos dois? Bom, se você não respondeu “igual”, é o momento de prestar muita atenção.
Não se engane: o conhecido “boca a boca” é mais eficaz do que você pode imaginar. Se você não cria uma boa relação, trata com desdém, apatia ou indiferença àquele cliente que procura por algum produto ou serviço de sua loja que seja de baixo custo, não pense que isso não surtirá efeito e prejudicará a qualidade de atendimento ao cliente.
A repercussão de um mau atendimento prejudica a construção da imagem da empresa e abre margem para o crescimento dos concorrentes.
Mantenha o comprometimento
Não seja irredutível. Abra exceções para o seu cliente (mantendo o bom senso, claro) e deixe-o com a sensação de que você está tentando de todas as maneiras ajudá-lo.
Entenda o problema, veja o que pode ser feito e quais condições são possíveis oferecer para ele. A simples atitude de estar “quebrando o protocolo” e abrindo ressalvas o deixará satisfeito e com grandes chance de procurar a sua loja futuramente.
Poupe o tempo dele (e o seu também)
Você pode seguir à risca tudo o que ensinamos acima. Se o tempo não estiver a seu favor, ponto negativo. Quem está disposto e decidido a comprar algo, quer fazer isso de maneira prática e rápida. Não enrole, muito menos deixe seu cliente esperando. Facilite a sua vida e a dele.
Estude seu cliente
Vá a campo. Estude e entenda como seu cliente se comporta: quais são seus gostos, o que os interessa e como melhorar a experiência dele ao comprar em sua loja.
Conseguindo traçar uma público-alvo, a qualidade de atendimento ao cliente será mais certeira e com grandes possibilidades de sucesso. Vale a pena apostar!
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