By A relação entre lojistas e clientes está mudando cada vez mais rápido. Antes, era o vendedor quem possuía as informações mais relevantes sobre seus produtos. Hoje, com diversas plataformas de informação disponíveis, os novos consumidores chegam bem informados às lojas, com outras expectativas de compra.
Com os novos padrões de comportamento e hábitos de consumo, o atendimento superficial e pontual ao consumidor já não é o suficiente. Uma relação verdadeira entre a marca e o cliente é o mínimo esperado pelo consumidor de calçados, que deseja autenticidade e se sentir parte das ações da empresa.
Uma da formas de conquistar a lealdade dos consumidores calçadistas é diversificando os canais de atendimento da empresa. Quer saber quais são os canais mais adequados à sua loja? Continue lendo!
O novo consumidor de calçados
O consumidor 3.0, chamados de millennials, possui as mais diversas informações disponíveis na palma da mão. Seu hábito de compra está totalmente relacionado à sua experiência com o produto, o que os leva a serem mais exigentes e críticos.
Uma propaganda tradicional talvez não seja tão eficaz com esse tipo de consumidor, que valoriza mais o conteúdo e a informação do que o preço baixo. Por isso, estar conectado a ele é muito importante para o varejo calçadista, visando entender suas motivações e acompanhando seu comportamento. Uma ótima opção é investir em marketing de conteúdo, que gera valor ao seu consumidor. Clique aqui para entender um pouco mais sobre a estratégia.
Qual o canal de atendimento ideal para minha loja?
Não é necessário, nem recomendado, estar presente em todos os canais de atendimento. Na verdade, é preciso conhecer a fundo o perfil do seu cliente, seus hábitos de compra, comportamento, dúvidas e desejos, para escolher os canais mais adequados.
Outro fator que irá influenciar essa escolha é o porte da empresa. Uma empresa pequena, por exemplo, pode não conseguir gerenciar muitos canais ao mesmo tempo, causando insatisfação nos clientes. Ou, ainda, estar presente em um canal que o seu público não domina.
Se o cliente possui o perfil jovem e antenado, canais que dispensam as demoradas etapas de encaminhamento, como o Facebook, Instagram e outras redes são essenciais. Por outro lado, um atendimento realizado somente por plataformas online pode não sanar as dores do público mais velho.
Portanto, pesquise e busque referências. Lembre-se que, quanto mais organizadas estiverem as informações disponíveis nas plataformas, menos tempo e dinheiro serão gastos com os canais de atendimento. Conheça algumas opções:
O atendimento por e-mail é seguro e confiável. Uma das vantagens para o consumidor é que o contato fica registrado e pode ser facilmente consultado. Já as empresas precisam se atentar para não oferecer uma assistência superficial.
O e-mail para contato deve ser encontrado facilmente em todas as plataformas utilizadas pela empresa. Para padronizar esse atendimento, desenvolva um formulário de contato com os campos pré-definidos, como nome completo, CPF, e-mail, telefone, número do pedido, assunto e mensagem. Você pode colocar as informações essenciais como obrigatórias.
Algumas empresas preferem investir em outros tipos de atendimento, utilizando o e-mail somente para ações de marketing e vendas. Outra opção viável é usar dois endereços, um deles exclusivamente para suporte.
Chat
O chat, integrado ao site e às redes sociais, é uma das melhores tendências de atendimento para o novo consumidor. O cliente que deseja resolver seus problemas sem precisar ligar a uma central pode entrar em contato facilmente por esse canal.
A tecnologia do chatbots age como um assistente virtual, gerenciando as trocas de mensagens e automatizando o atendimento de primeiro nível, ou seja, as necessidades comuns com alto volume de demanda. Assim, os atendentes humanos podem se dedicar às funções e atendimentos mais complexos.
Caso não seja encontrada uma solução para o problema, é possível solicitar uma conversa em tempo real.
Há dois tipos de chatbots: os básicos, com poucas automações, que orientam os clientes a ações e sanam dúvidas oferecendo respostas às perguntas, e os mais complexos, que se atualizam automaticamente e fornecem informações sobre produtos e serviços a partir de dados fragmentados.
Assista o vídeo, produzido pelo Educa Commerce, sobre a importância do chat como canal de atendimento:
Autoatendimento / URA
O URA (Unidade de Resposta Audível) é um canal automático de atendimento via telefone que oferece ao cliente um menu de opções. Esse contato pode ser feito por digitação ou reconhecimento de voz. Caso o tempo de espera para o atendimento seja alto, o canal oferece a possibilidade de retornar a chamada mais tarde.
O funcionamento 24 horas e a redução de custos operacionais são as maiores vantagens para as empresas; já os pontos fracos são a necessidade de atualizações constantes e a dificuldade para entender os comportamentos dos consumidores.
O autoatendimento pode apresentar diversos benefícios, mas são indicados apenas para empresas com alta demanda de soluções rápidas, como vias de boletos ou consultas. Por outro lado, esse canal não é considerado uma boa opção para estreitar relações com o consumidor.
WhatsApp Business
O aplicativo WhatsApp oferece uma versão voltada exclusivamente para pequenas e médias empresas, conhecido como WhatsApp Business. Esse canal é uma ótima opção para atender seu cliente via smartphone, fazer negociações e expandir seu negócio.
Com ele, é possível criar mensagens automáticas de apresentação, agradecimento e para quando você estiver ausente, o que irá ajudar a refletir os valores de sua empresa. Outro ponto importante para as organizações que utilizam esse canal é preencher cuidadosamente o perfil, adicionando endereço, site oficial, e-mail, entre outras informações relevantes.
O WhatsApp Business também oferece a função de etiquetas, usada para organizar as mensagens por meio de marcadores. Você pode adicionar etiquetas como “novo cliente”, “pago”, “pagamento pendente” ou criar novos marcadores. Se você utiliza o sistema Android, pode baixá-lo clicando aqui. Para celulares com sistema iOS, baixe aqui.
Telefone
O telefone é a opção de canal de atendimento mais usual, mas não é recomendado que ele seja a única alternativa. Os consumidores costumam tentar resolver problemas e sanar dúvidas por outros canais, porém, ainda assim, acreditam que pelo telefone esses terão mais chances de serem resolvidos.
O uso do telefone como canal de atendimento em loja de calçados solidifica a qualidade da assistência. Por isso, é importante oferecer essa opção. Para reduzir os custos com atendimento via telefone, disponibilize informações claras e precisas no site e outras plataformas de sua empresa.
FAQ
O FAQ (Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes) é utilizado por empresas que possuem sites ou lojas virtuais. Esse canal reúne as perguntas e oferece respostas para as dúvidas mais frequentes sobre a empresa, a fim de esclarecer sobre produtos, serviços ou quaisquer informações sobre seu funcionamento.
Esse tipo de atendimento deve ser claro e objetivo, nunca com excesso ou escassez de informações. Uma de suas vantagens é listar outras dúvidas, que acabam fazendo o cliente conhecer os demais benefícios do produto ou descobrir novas formas de uso, por exemplo.
O melhor jeito de organizar as perguntas é separando-as por tema, como “Trocas e devoluções”, “Pagamento”, “Produtos”, entre outros. Para adicionar essas perguntas ao site, não é necessário usar uma comunicação extremamente formal – utilize o espaço para criar empatia com o consumidor!
SMS
O SMS é o canal de atendimento mais ágil e econômico. O acesso imediato do consumidor ao conteúdo, sem a necessidade de conexão a internet, pode se tornar um grande aliado para estreitar o relacionamento com o cliente.
Há quem diga que as redes sociais substituíram o SMS, porém, com o alto número de acessos via smartphone, o canal se apresenta como uma ótima maneira de solucionar dúvidas rápidas e, ainda, como uma forma de inserir a marca no dia a dia do consumidor.
Por esse motivo, é necessário ter cautela para não gerar o efeito inverso: peça permissão para enviar SMS, não seja invasivo e aborde somente informações relevantes ao cliente. É possível segmentar o público pelo sistema de gestão, programando as datas, horários e a forma de envio das mensagens. Essa programação deve ser previamente organizada.
A empresa fornece em seu site um passo a passo para entrar em contato por meio de palavras-chave, de acordo com as dúvidas apresentadas.
Redes sociais
As redes sociais estão saturadas de propagandas persuasivas, porém, ainda é possível tornar esse canal agradável e interessante para o público, fornecendo informações sobre novos produtos, formas de uso e depoimentos.
Uma das desvantagens das redes sociais é a alta e rápida exposição, portanto procure responder aos consumidores rapidamente e de forma pessoal. Além disso, é indicado que as reclamações sejam respondidas de forma privada, com um atendimento especializado, evitando a repercussão de imagens negativas da empresa na Internet.
O bom atendimento influencia diretamente nas vendas e no pós-venda e é essencial para aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor, por isso, deve ser estudado e adaptado segundo as necessidades da empresa.
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