By Todo empresário precisa estar onde seus consumidores estão — e se eles estão na internet, então o seu negócio também precisa estar por lá. As necessidades de isolamento social impostas pela pandemia de Covid-19 aceleraram um comportamento de migração para o virtual que já vinha acontecendo há algum tempo e, com isso, o sucesso nos negócios passou a depender muito mais do que antes de uma existência online.
Siga na leitura do texto para entender o que é uma loja omnichannel e entender como transformar a sua empresa com a presença na internet
O que é uma empresa omnichannel
Buscar uma experiência omnichannel significa usar, de forma interligada, diferentes canais de comunicação e venda, o que inclui tanto os físicos quanto os virtuais. O objetivo é atingir o consumidor de diferentes maneiras e promover, também, a integração do online e do offline para promover uma experiência completa e humana ao cliente.
A estratégia se diferencia da multichannel justamente nesta conexão: a questão não passa por apenas utilizar todos os canais possíveis, mas sim garantir que eles conversem entre si. Dessa forma, um cliente pode, por exemplo, comprar pelo site, pelo aplicativo ou pelo WhatsApp e optar por retirar seu produto na loja física. O inverso também pode acontecer: ele pode estar presencialmente no estabelecimento e pedir a ajuda de um vendedor para comprar um produto pelo aplicativo e recebê-lo em casa.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Todo o trabalho com a estratégia omnichannel visa envolver mais o cliente com a sua loja e promover a sua satisfação. Clientes mais satisfeitos são mais propensos a serem fiéis à marca, comprarem mais e se tornarem embaixadores, ajudando a difundi-la em seu círculo pessoal.
Estar mais próximo do cliente por vários canais, além de multiplicar as formas de passar a mensagem da sua loja, amplia as suas chances de conhecer seus consumidores mais profundamente, entender como alcançá-los e, também, ouví-lo para descobrir em que aspectos pode melhorar sua empresa.
O aumento das oportunidades de comunicação com seus clientes melhora a qualidade dos serviços oferecidos, personaliza o atendimento, aumenta a conversão de vendas, promove a fidelização, reforça a imagem da marca no imaginário popular, gera mais leads qualificados e reduz o custo de aquisição de novos clientes.
Como transformar o seu negócio
Depois de entender o que é a experiência omnichannel e quais as vantagens que ela traz para a sua loja, chegou a hora de entender como aplicá-la.
1. Estude seu público
Se o objetivo principal da estratégia é aumentar a satisfação do cliente para melhor atendê-lo e fidelizá-lo, sua implementação não tem como começar sem um profundo estudo de cliente. Chegou a hora de rever minuciosamente a pesquisa de público realizada no momento da abertura do negócio, entender se esse público continua o mesmo, quais são suas principais características, valores, o que ele busca em uma loja de calçados (para além do produto) e, é claro, como ele se comunica.
2. Entenda os canais possíveis
Como a base da estratégia omnichannel é a boa utilização dos canais de comunicação e venda, é preciso estudá-los a fundo e entender quais deles fazem realmente sentido de acordo com a sua empresa. Um forte indício para o momento da escolha dos canais é entender em quais deles os seus clientes estão.
Depois de escolher, é preciso entender quais são os diferenciais de cada um e qual a maneira de se posicionar neles: seus valores e sua mensagem principal, é claro, devem continuar sempre o mesmo — o que muda é o formato. Algumas redes sociais pedem mais interação e linguagem informal, permitindo até mesmo a utilização de memes e piadinhas. Já outras exigem uma postura diferente, e é necessário entendê-las para se comunicar com os clientes.
Quem segue uma loja no Instagram busca um tipo de comunicação com ela; já quem segue a empresa no Linkedin, espera outro tipo de relacionamento. O perfil da sua loja de calçados na primeira rede citada, por exemplo, pode utilizar os stories para mostrar os modelos de forma mais detalhada e promover enquetes sobre os favoritos. Já a segunda oferece o espaço ideal para que o seu perfil compartilhe artigos do setor calçadista e se mostre antenado às movimentações do mercado.
3. Promova a integração dos canais, das estratégias e dos estoques
Decididos os canais, é hora de entender como integrá-los — e isso passa, também, pela integração de diferentes áreas de todas as áreas da empresa que lidam com o cliente, o que passa pelo time de vendas e chega até a equipe de marketing digital. Já que cada um desses departamentos lida com o cliente em algum momento de sua jornada, todos precisam estar alinhados, assim como os canais de comunicação.
Os estoques também precisam estar integrados, para que não ocorram problemas como vender o mesmo produto pela internet e na loja física e não ter como entregá-lo ao cliente, um tipo de situação que tem um alto potencial de frustrar e afastar o consumidor.
4. Adapte os processos
Para que a integração do online com o offline aconteça, é preciso adaptar os processos da empresa e investir em tecnologia e automação para que eles ocorram de forma segura e satisfatória ao cliente. Vale a pena contar com softwares que centralizem todas as informações e registrem os dados do cliente, as trocas de mensagem e as compras efetuadas.
5. Tenha um sólido planejamento de comunicação e marketing
Para que toda a estratégia omnichannel seja executada, todas as partes de comunicação e marketing da empresa precisam estar planejadas e alinhadas. Como já foi dito nesta lista, cada canal de comunicação terá suas características, mas todos precisam oferecer a mesma experiência de atendimento e, é claro, transmitir os mesmos valores.
Planeje as próximas ações de marketing da sua loja a médio e longo prazo para ter uma boa ideia de tudo o que vem pela frente e poder preparar as comunicações necessárias. É claro que uma coisa ou outra pode aparecer ou mudar no meio do caminho, mas é essencial contar com uma base.
6. Monitore os resultados
Nenhuma estratégia faz sentido se não for acompanhada de perto para que os resultados sejam analisados, certo? Com a adoção do omnichannel, a mesma coisa: é preciso avaliá-la constantemente para entender o que está funcionando melhor, quais comunicações estão tendo mais engajamento por parte dos clientes, se estão alcançando os resultados previstos e, é claro, se as taxas de conversão de vendas aumentaram.
Dessa forma, é possível, também, perceber as falhas cometidas e ações que não devem ser mantidas ou repetidas.
Agora que você já entendeu como sua loja de calçados pode se beneficiar de uma estratégia omnichannel e conferiu dicas de como elaborar a sua, continue navegando pelo blog da Daniel Atacado para entrar em contato com os mais diversos conteúdos sobre o varejo calçadista.