By Existe um provérbio chinês que diz “espere o melhor, prepare-se para o pior e aceite o que vier”, frase que se adapta bem ao dia a dia da gestão de um negócio. Situações que envolvem meses de baixa, como lidar com um cliente insatisfeito e outros imprevistos podem surgir, por mais que torçamos para que não aconteçam.
Nessas horas, é importante saber como lidar com a situação, como diz o provérbio. Eventualmente, um cliente insatisfeito pode surgir na sua loja e é preciso que a equipe tenha as orientações para contornar a situação, resolver o problema e melhorar a imagem do seu estabelecimento.
Para te ajudar a lidar com um cliente descontente, separamos 10 dicas válidas para vendedores e gestores. Boa leitura!
1. Seja paciente
Quando um cliente insatisfeito procura sua loja, certamente está nervoso e decepcionado, com as expectativas as quais tinha criado em relação ao produto ou serviço quebradas.
Por isso, ele demonstrará irritação. Nesse momento, mantenha a calma, tenha paciência e lembre-se que ele não está ali à toa. Se o consumidor buscou sua loja de calçados após algo sair do esperado, é porque está apto a resolver a problemática.
Demonstrar paciência também é um sinal de respeito e tende a acalmar a pessoa, fazendo-a perceber que você está ali para ajudá-la, e não para tornar a experiência pior.
2. Busque compreender o porquê da insatisfação
Abordar clientes insatisfeitos é uma tarefa que começa de forma semelhante ao atendimento, portanto, saiba ouvir. Pergunte o que causou o descontentamento e escute com atenção e sem interromper o consumidor.
Mantenha em mente os atributos de um bom vendedor, prezando pela postura, boa comunicação, resiliência, carisma e empatia na hora de realizar o atendimento ao cliente.
É importante, principalmente, ouvir mais do que falar. A maioria das vezes, ao escutarmos um problema, temos o impulso de apresentar uma resposta imediata. No entanto, são raras as chances de você conseguir uma solução se não compreender todo o ponto de vista do consumidor.
Se o problema vier de um produto com defeito, por exemplo, pergunte o que houve, como deveria ser o produto e se disponha a verificar se há um diferente para troca no estoque. Às vezes, clientes podem desejar o dinheiro de volta e, nesses casos, é importante respeitar a vontade.
Compreender o ocorrido não é só uma forma de pensar na solução, mas também um meio de corrigir o problema para que ele não se repita no futuro.
3. Peça desculpas
Pode parecer óbvio, mas é sempre bom lembrar que as desculpas são necessárias na hora de deixar o cliente satisfeito. Além disso, é válido destacar que não era o objetivo do estabelecimento causar o transtorno e que você está ali para resolver o problema.
Assim, o consumidor perceberá sua disposição em ajudá-lo e tende a se acalmar, já que percebe o tom de respeito por trás das falas.
4. Coloque-se no lugar do cliente
Esse ponto é primordial para geração de empatia. Caso suas expectativas em cima de determinado produto não fossem superadas, você com certeza estaria irritado e buscando uma forma de melhorar a situação.
Colocar-se no lugar do cliente ajuda a compreender como ele está se sentindo e humaniza a situação, diminuindo o seu desconforto em ouvir alguém expressando descontentamento.
5. Concentre-se no problema e não leve para o pessoal
Quando nos deparamos com críticas, temos o costume de acatá-las e acreditar que estão sendo endereçadas a nós. No entanto, para conseguir lidar com o cliente insatisfeito, é preciso manter em mente que as críticas não estão sendo endereçadas a você.
Dessa forma, você consegue se focar na resolução do problema ao invés de se sentir magoado. Continue aplicando a dica da escuta ativa, peça desculpas e direcione suas falas para destacar que pretende melhorar a experiência que o consumidor teve até então.
6. Agradeça a crítica
Pode parecer estranho agradecer uma crítica, mas esse passo é importante para que o consumidor perceba que você e a loja de calçados reconhecem que cometeram um erro de atendimento.
Além disso, o cliente insatisfeito por si só já é motivo de agradecimento, afinal, por mais que a situação seja delicada, ele ressaltou alguma característica que precisa ser melhorada.
7. Solucione o problema
Após entender a insatisfação do cliente, ouvir suas reclamações, pedir desculpas e agradecer por ele levar a falha até você, é hora de corrigi-la.
Caso o descontentamento advenha de um produto com defeito, ofereça a troca ou pergunte se ele prefere a remuneração do calçado. Se o problema for um atendimento, explique que vai verificar o que aconteceu com o responsável e peça desculpas.
No último caso, nem sempre é uma boa ideia chamar o vendedor para lidar com o cliente. Essa atitude pode aflorar as emoções e causar um momento de desconforto maior ainda. Tente contornar a situação e, depois que o cliente se retirar da loja, converse com o colaborador que causou a insatisfação em particular.
Se o cliente fizer questão de falar com o vendedor, chame-o em um canto antes, explique a situação e frise que é importante ele manter a calma e se desculpar. Dessa forma, o consumidor será abordado por alguém tão respeitoso quanto você.
Saliente, sempre, que não é o propósito do estabelecimento gerar uma experiência negativa para quem o frequenta e garanta que falará com o restante do time de vendas para que as situações não se repitam.
8. Ofereça um brinde customizado
Após solucionar o problema, é interessante oferecer um brinde customizado para o cliente. Geralmente, essa vantagem é cedida em forma de desconto na próxima compra, mas também pode ser um chaveiro ou um produto de menor valor da sua loja para não gerar prejuízos.
Essa ação tende a deixar o consumidor mais contente e destaca seu interesse no contentamento dele ao se relacionar com sua loja. Assim, busca substituir a experiência negativa por uma positiva e surpreende o cliente.
Ao oferecer o brinde, todavia, deixe claro que seu propósito não é “comprar” a felicidade da pessoa ou ignorar sua insatisfação, mas promover um bom sentimento após o desconforto sentido.
9. Acompanhe o nível de satisfação após a resolução do problema
Pergunte ao consumidor se ele gostaria de manter contato em algum dos meios de comunicação disponíveis, como WhatsApp ou telefone, e busque monitorar como está sendo a experiência dele após a troca do produto, se for esse o caso da insatisfação.
Dessa forma, você evidencia como está preocupado em vê-lo se sentindo bem e confortável com seu produto e serviço. Caso você tenha dado o brinde em formato de desconto, questione depois de algumas semanas se ele utilizou e se está gostando do calçado que adquiriu.
O acompanhamento do grau de satisfação é uma maneira de guiar o cliente descontente para uma fidelização, convertendo em um possível promotor da sua loja.
10. Corrija o erro para que ele não se repita
O último passo do processo de como lidar com cliente insatisfeito é olhar para os processos e para os produtos da sua loja e corrigir para que novos descontentamentos não sejam gerados.
Assim, você volta a aplicar o provérbio chinês, mantendo-se preparado para o melhor. Se o problema tiver sido em um calçado, faça uma vistoria no estoque para verificar se não existem outros com o mesmo defeito.
Caso o atendimento oferecido tenha causado a situação, invista em treinamento e em feedbacks construtivos para que o time fique cada vez mais capacitado. Logo, oferecerá um serviço de primeira para todos os seus clientes.
Como lidar com um cliente insatisfeito na internet?
A diferença no processo em como lidar com um cliente insatisfeito na internet e na loja física não é tão diferente quanto parece. A principal atenção está nas redes sociais e em outros canais de atendimento, que devem ser atualizados com frequência a fim de responder os consumidores.
Lembre-se que, no meio virtual, a reclamação de uma pessoa certamente atingirá várias outras. A insatisfação em relação à sua loja de calçados online pode chegar de três formas, principalmente:
1. Em sua caixa de entrada
Nesse caso, a reclamação chegará de forma privada para você, seja nas mensagens diretas do Instagram, no chat do Facebook ou via WhatsApp. É preciso ficar atento a esses canais e responder o cliente sem muita demora.
Para gerar uma aproximação entre você e o consumidor, apresente-se, pergunte qual o problema e afirme que você está ali para resolver da melhor forma. Assim, o cliente recebe seus textos com educação e com um tom de empatia.
Cuide da gramática das mensagens, inserindo a pontuação adequada e com atenção para que o corretor não altere nenhuma palavra e torne o que está escrito incoerente.
Após entender o problema, peça o e-mail da pessoa e informe-a que tratará do assunto utilizando esse canal. Dessa forma, todas as mensagens ficam arquivadas e você coloca um grau de formalidade no atendimento.
É válido, ainda, pedir o telefone do cliente, para casos em que o contato necessita de mais agilidade.
2. Em comentários
Algumas pessoas irão expor sua insatisfação nos comentários das suas postagens. Se isso acontecer, sempre responda que irá tratar em privado e chame o cliente via chat.
Dar uma devolutiva no comentário é importante para que outros usuários percebam que você se dispôs a ajudá-la e perceberão que, mesmo que algum problema tenha acontecido, o estabelecimento foi atencioso.
Não solucione descontentamentos publicamente. Às vezes, o caso é particular e expor a pessoa pode gerar ainda mais desconforto.
3. No Reclame Aqui
O Reclame Aqui é uma plataforma online que reúne insatisfações e descontentamentos de vários consumidores, referentes a várias marcas. Grandes empresas, como Amazon, Magazine Luiza e Americanas possuem perfis na rede social.
É válido criar um perfil para sua loja e, caso alguém faça uma reclamação no site, você receberá uma notificação no e-mail cadastrado. Logo, consegue prestar atendimento o mais rápido possível pelo canal.
Saber como lidar com um cliente insatisfeito faz parte de um profissional capaz de realizar uma abordagem de qualidade. Por isso, leve essas dicas para seu dia a dia e torne-se ainda mais preparado.
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