By Entre as estratégias para fidelização de consumidores, estruturar uma boa gestão de relacionamento com o cliente é uma forma assertiva de usar a linguagem e a tecnologia para mantê-los próximos.
Na maioria das vezes, por meio de um sistema de gestão de relacionamento com os clientes, o lojista consegue armazenar informações sobre os compradores, que auxiliam na hora de realizar contato, de antecipar as necessidades deles e de customizar o atendimento.
O principal benefício em estruturar a gestão do relacionamento está no fato de que conquistar novos clientes custa de cinco a sete vezes mais que manter os consumidores fiéis. Logo, é melhor manter contato com quem já compra com você!
Caso você queira entender melhor o que é o gerenciamento de relacionamento com o cliente e como implementá-lo na sua loja, continue a leitura deste conteúdo e informe-se!
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente é uma forma de levantar, organizar e armazenar informações sobre os consumidores que podem ser usadas para diferentes estratégias de marketing, de vendas e de fidelização.
Ela é feita por meio de um software de gestão CRM (uma sigla do inglês para customer relationship management, que, em tradução, significa justamente administração de relacionamento com o cliente).
Nesses programas, você consegue inserir dados sobre hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos consumidores, itens importantes e que influenciam na experiência do cliente, afinal, quando você mostra conhecimento sobre eles, destaca a relevância dele para seu negócio.
Dessa forma, é possível utilizar essas informações na hora de rodar estratégias de vendas. Combinadas com outras tecnologias, como e-mail marketing, atendimento via WhatsApp e redes sociais, é possível oferecer os seus produtos e serviços de maneira customizada de acordo com o perfil do consumidor.
Para quem não trabalha com loja virtual de calçados, é possível utilizar os benefícios da gestão de clientes na hora do atendimento presencial, afinal, as informações podem trazer insights importantes sobre quem frequenta seu negócio.
Por que manter um bom relacionamento com o cliente?
O atendimento ao cliente guiado por um sistema de CRM oferece benefícios interessantes para o dia a dia da loja de calçados, principalmente para quem está investindo em tecnologia e no mundo virtual. Entenda mais:
Otimização de tempo
Com um software capaz de armazenar todas as informações sobre seus clientes em um só lugar, fica muito mais rápido e prático acessá-las quando for necessário.
As áreas de marketing, de vendas e de atendimento conseguem encontrar, de qualquer lugar, os dados necessários para que as ações rodem de forma otimizada.
Além disso, a maioria dos programas possuem ferramentas de filtro, que permitem analisar as informações armazenadas de forma específica, desenvolvendo ações mais direcionadas para determinados públicos da sua loja de calçados — o que é ideal para empreendedores focados em diferentes perfis de consumidores.
Relação mais próxima com os clientes
O programa para boa gestão de relacionamento armazena as informações de contato com os clientes conforme sua equipe fala com eles. Dessa forma, é possível manter uma proximidade maior com o consumidor e customizar cada mensagem e e-mail encaminhado.
Integração das equipes
Como o software armazena todas as informações no mesmo lugar, as equipes de vendas, de marketing e de atendimento trabalham de forma integrada na hora de realizar as ações de vendas da sua loja.
Principalmente para quem vende calçados pela internet, essa integração é bastante vantajosa, já que os times conseguem se comunicar de forma mais assertiva e sem que informações e atualizações de contato fiquem perdidas.
Acesso em qualquer lugar
O software CRM pode ser acessado de qualquer dispositivo, em qualquer lugar. Logo, durante o home office ou quando o colaborador não estiver na loja, ele pode abrir as informações e realizar o trabalho de onde estiver.
Realização do cliente
Outra grande vantagem do sistema é observar como o cliente fica realizado conforme o contato é customizado. Afinal, eles gostam de se sentir especiais no momento em que fazem uma compra.
Fidelização dos clientes
Conforme você melhora a gestão do relacionamento com o cliente, é comum que ele comece a procurar com mais frequência pela sua loja como opção para recompra.
Dessa forma, você garante que o atendimento com excelência a longo prazo continue trazendo frutos para seu negócio.
Como implementar o software CRM?
Antes de integrar o programa de gestão de relacionamento com o cliente, é importante se atentar a alguns passos para que os resultados de fato sejam coletados com o tempo. Conheça-os:
Treinamento da equipe
É preciso que sua equipe esteja pronta para usar o programa, conhecendo-o e entendendo, também, a relevância em inseri-lo no dia a dia. Afinal, se todos não usarem da forma ideal, a implementação será irrelevante.
Tire um tempo para que os colaboradores estudem o software e compreendam como ele deve ser usado. Se for o caso, promova reuniões e cursos para que todos tirem suas dúvidas.
Identificação
A identificação é uma fase de cadastro dos clientes. Informações como nome, onde ele mora, forma de contato ideal (seja para atendimento presencial ou virtual), idade, principais necessidades já levantadas e qual o nível de interação deles com sua loja devem ser inseridas no software nesse momento.
Uma identificação feita de forma precisa é parte integral para fidelizar o cliente. Afinal, todos os dados sobre determinada pessoa serão levantados e armazenados durante essa fase do processo.
Diferenciação
Com os dados coletados e inseridos, é hora de diferenciar o cliente de acordo com seu comportamento ou com a etapa do funil em que ele se encontra.
Esse passo é fundamental para que a gestão de relacionamento funcione. Afinal, sem uma boa organização dos clientes, não há como personalizar o atendimento para que ele se adapte aos perfis existentes.
A partir da diferenciação, será possível destinar mensagens, e-mails e ligações — caso você ofereça serviços — mais diretas. Pessoas que já são clientes, por exemplo, podem gostar de receber informações sobre promoções e lançamentos. Já quem nunca comprou precisará de mais atenção, por meio de dicas.
Incentivo à resposta
Um relacionamento não é estabelecido se não há uma troca de mensagens ou de ações — ou seja, sem uma interação.
Ao enviar uma mensagem para o consumidor, incentive que ele dê uma devolutiva, seja como resposta ou como uma ação, como seguir seu perfil no Instagram ou fazer uma compra no e-commerce da sua loja de calçados.
O incentivo à resposta deve fazer sentido com o que foi elencado na etapa de diferenciação. Logo, não faz sentido solicitar a realização de uma compra para um consumidor que conheceu sua marca há dias.
Caso isso aconteça, é possível que o cliente se afaste da sua loja. Por isso, a diferenciação deve ser feita com calma e com muita atenção.
Personalização
A última etapa, a mais importante para uma boa gestão de relacionamento, é personalizar o contato que você abre com cada cliente. Afinal, é esse diferencial que vai fazer com que a pessoa perceba o nível de relevância que ela tem para seu negócio.
Para além da mensagem, a personalização pode ser aplicada aos produtos e às preferências do cliente. Por exemplo, se determinada pessoa gosta de esportes, você pode indicar um tênis de corrida novo que chegou na loja e que oferece mais conforto e segurança ao pisar.
Dessa forma, você utiliza o software de gestão e as informações reunidas dentro dele para aumentar sua conversão, afinal, uma pessoa estará mais propensa a comprar se receber um produto personalizado.
Softwares de gestão de relacionamento
Caso você esteja pensando em implementar a gestão de relacionamento com o cliente em sua loja de calçados, pode estar pensando em qual serviço contratar — geralmente, eles são pagos.
Para te ajudar a escolher, separamos cinco softwares de CRM com reconhecimento no mercado devido à qualidade. Confira:
1. Pipedrive
O Pipedrive é uma das ferramentas para gestão de relacionamento mais completas do mercado, com reconhecimento mundial — a empresa possui, em sua lista de clientes, a Amazon.
As funções da ferramenta consistem em gerenciar leads e negócios, rastrear a comunicação, automatizar processos e gerar relatórios de informações. Tudo com muita privacidade e segurança, além do benefício de acesso em dispositivos celulares.
O Pipedrive permite testar seu funcionamento grátis por 14 dias, a fim de que você consiga analisar se a ferramenta se adaptará ao seu negócio.
2. Agendor
O Agendor é um software CRM desenvolvido no Brasil para que seja completo e atenda às necessidades de empreendedores do nosso país.
Para isso, a ferramenta oferece soluções com foco em diferentes desafios. Entre elas, podemos citar:
- Criação e gerenciamento de funis de vendas
- Monitoramento de metas e de dados
- Fluxo inteligente de atividades
- Assistente para dispositivos móveis
- Calendário integrado para organizar as prioridades
- Integração com ferramentas externas
- Acesso aos dados em qualquer lugar
- Histórico de interações com clientes
- Segurança de dados
- Possibilidade de dividir a carteira de clientes de acordo com o vendedor
- Personalização das funcionalidades de acordo com certas necessidades
A equipe do Agendor permite que você teste a ferramenta gratuitamente por 14 dias. Dessa forma, pode testar suas funções.
3. Senior
Um dos softwares de gestão mais completos para empresas e lojas, o Senior conta com funções para administração de empresas e de pessoas.
A empresa é completa e conta ainda com serviços para financeiro, para otimização e para performance. Todas as funcionalidades se adaptam de acordo com o negócio, o que torna o Senior uma das ferramentas mais completas se tratando de gestão de relacionamento de clientes e de empresas.
Tendo em mente a adaptabilidade da ferramenta, é preciso solicitar que a própria Senior entre em contato para contratá-la, diretamente pelo site.
4. RD Station
Outra empresa brasileira presente na nossa lista, a RD Station é reconhecida mundialmente e já ganhou inúmeros prêmios por suas soluções.
A RD oferece duas principais soluções: para marketing e para CRM. No entanto, como a própria plataforma salienta, elas se desdobram em mais de 100 funcionalidades para diversos tipos de negócios.
A empresa atende clientes grandes, como OLX, Vick, MOR e Cottonbaby, nomes fortes em diversos segmentos.
5. HubSpot CRM
A última dica é a HubSpot, uma opção com funções gratuitas para quem precisa do básico antes de fazer investimentos maiores.
Na ferramenta, é possível visualizar relatórios, gerar insights sobre a empresa, rastrear negócios e gerenciar pipelines. Nas versões pagas, você também encontra serviços de e-mail, acompanhamento de contatos, agendamento de reuniões e chat ao vivo.
Investir em gestão de relacionamento com cliente é uma forma de cuidar da sua base de consumidores e de aumentar suas vendas, desde que ações assertivas sejam desenvolvidas.
Para te auxiliar na administração do seu negócio, a Daniel Atacado possui uma página específica com materiais gratuitos para sua loja. Para acessá-la, basta clicar na imagem abaixo!
