By As lojas de calçados foram afetadas pela crise econômica, como mostrou a pesquisa Consumo de Calçados de 2017. Porém, alguns fatores foram positivos para o varejo calçadista: os consumidores visitaram e gastaram mais no último ano, aumentando a frequência de compra e o ticket médio.
A mesma pesquisa identificou o perfil desses consumidores. A maioria são mulheres de até 24 anos, pertencentes a classe C. A apuração mostrou também que as lojas de calçados vêm perdendo público para as lojas de departamento, principalmente por suas ótimas promoções.
Por esses motivos, é importante que o planejamento dos varejos calçadistas se dediquem aos seus consumidores, a fim de torná-los defensores da marca.
Para ajudar nessa tarefa, reunimos diversas dicas para fidelizar clientes. Confira!
Qual a importância de fidelizar clientes?
Quantas vezes você já indicou algum produto ou serviço para um amigo ou parente? As chamadas indicações espontâneas são grandes resultados de marcas que trabalham para encantar seus clientes.
Quando a fidelização é prioridade em uma empresa, seus produtos são compartilhados em muitos momentos no dia a dia do consumidor.
Além do mais, é mais barato fidelizar um cliente do que conquistar novos. O cliente recorrente tende a comprar duas vezes mais, pois já conhece a empresa e se encontra convencido pela qualidade do produto e atendimento.
Outro fator importante é a melhora na frequência das compras, também considerando que, caso o ticket médio aumente, o valor gasto por compra também irá acompanhar esse crescimento.
Os clientes fidelizados, envolvidos com a marca, contribuem, ainda, com feedbacks preciosos para os lojistas. Seja sobre o produto, serviço, atendimento ou entrega, esses retornos dos consumidores fiéis são essenciais e devem ser levados em consideração para que a empresa aprimore seus processos.
Dicas para fidelizar clientes no varejo calçadista
Para o sucesso de um varejo calçadista, a relação entre cliente e empresa deve ser contínua e se basear na satisfação do consumidor. Confira dicas para fidelizar clientes que irão auxiliar você e sua equipe!
Estude seu cliente
Para reter clientes é necessário, primeiramente, conhecê-los. Somente dessa forma é possível se comunicar de forma assertiva e atender suas reais expectativas. Uma comunicação genérica pode até trazer resultados, porém, com certeza, não será aproveitado o máximo de seu potencial.
Conhecer seu público-alvo é uma etapa básica para o varejo calçadista, já que as características demográficas e socioeconômicas definem quem são e onde estão os consumidores da marca.
Segundo Kotler, o guru do marketing, existem quatro graus de fidelidade de clientes: os convictos, que compram sempre da mesma marca; os divididos, fiéis compradores de duas ou três marcas; os inconstantes, que mudam de marca a todo momento; e os infiéis, que não tem preferência a nenhuma marca.
Outro passo importante é traçar o perfil de cliente ideal, ou seja, quem pode ter a necessidade sanada por meio de seu produto. A persona, representação fictícia desse cliente ideal, servirá para identificá-lo em meio a potenciais compradores, assim como auxiliar na definição da estratégia de marketing.
Ofereça atendimento exclusivo
Uma das dicas certeiras para fidelizar clientes é investir em um atendimento de qualidade. A regra é clara: é preciso encantá-lo e manter acesa essa admiração por meio de um bom relacionamento.
Lembre-se que o atendimento vai além da abordagem, é preciso dispor de funcionários motivados e atentos, com visão a longo prazo. Para isso, invista em treinamentos e cursos para as equipes de vendas.
A dica é oferecer um tratamento especial para os consumidores recorrentes e também para quem se enquadram no perfil de cliente ideal, mencionado acima. Mas como? Personalize a relação, ofereça cupons de descontos, crie promoções e ações de vendas exclusivas, faça eventos fechados, entre outras maneiras.
Outro diferencial de relacionamento é apostar em diferentes canais de atendimento, com o objetivo de alcançar e estar presente onde seu cliente está. Você sabe qual o canal mais indicado para sua loja? Confira aqui.
Potencialize a comunicação
Muitas vezes, a comunicação é vista apenas como uma maneira de anunciar o produto ou serviço oferecido. Para fidelizar clientes, é preciso uma comunicação ativa e eficaz, que estabeleça um relacionamento de confiança com o consumidor.
As pesquisas de satisfação, por exemplo, são maneiras de mostrar que a empresa está comprometida com o contentamento do cliente, buscando melhorar as experiências de compra.
Investir em comunicação online também é uma das melhores formas de fidelizá-los, já que você estará constantemente informando-os e sanando suas dúvidas.
Para isso, é preciso criar um planejamento estratégico que define esses processos de comunicação, como o tipo de abordagem, linguagem apropriada, frequência de contato e a mais importante, a personalização. Desenvolva planos de comunicação de acordo com o histórico, comportamento e preferências do cliente.
Meça e monitore os resultados
Pouco adianta criar estratégias que não serão mensuradas. Ao monitorar os resultados de uma ação, é possível avaliar todas suas variáveis, otimizando os pontos fortes e desenvolvendo os pontos fracos.
Uma ótima saída é investir em um bom CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Alguns softwares e plataformas de CRM ajudam a gerenciar e analisar as interações com o consumidor, antecipando suas necessidades, ou seja, aumentando a assertividade das estratégias implementadas.
Automatize processos
Os antigos hábitos de consumo permitiam um processo de acompanhamento manual, em que era necessário “garimpar” as características e informações sobre o consumidor. Hoje, a automatização desses processos tornou tudo mais ágil e eficiente.
Além de coletar dados de forma rápida e prática, os novos softwares e plataformas têm cruzado informações relevantes e enviado insights que simplificam esse trabalho árduo. Ao automatizar os processos, sejam internos ou externos, a produtividade e eficiência da empresa, com certeza, irá aumentar.
Gostou do conteúdo? Agora é só colocar em prática as dicas para fidelizar clientes e tornar seu negócio ainda mais rentável. Leia também o post com 5 dicas para uma gestão responsável no varejo calçadista.
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