abordagem ao cliente
Dicas ao Lojista

Qual a importância da abordagem ao cliente em sua loja de calçados?

A abordagem ao cliente é um ponto fundamental para a realização de uma venda. É importante saber como e quando se aproximar desse comprador, que acaba de entrar em sua loja e ainda não conhece seus produtos.

Com um atendimento agradável e adequado, as chances de realizar a venda e fidelizar o consumidor são grandes. Se, por outro lado, o contato for invasivo, grosseiro ou despreparado, esse potencial comprador, além de não fechar a venda, pode se tornar um promotor negativo da marca.

Por esse motivo, é necessário entender e saber executar técnicas que contribuam para uma abordagem ao cliente satisfatória, a fim de aumentar as vendas e a experiência do consumidor em sua loja de calçados. Continue a leitura para saber mais!

A arte da abordagem

A responsabilidade do profissional de vendas mudou, e, hoje, tornou-se muito mais importante para a rotatividade financeira da empresa. Em tempos de muita oferta, novas plataformas de venda (e-commerces) e diversos canais de relatos de experiências de compradores (redes sociais, sites de reclamação, etc.), um bom atendimento é aquele que entende e soluciona.

“Não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” A frase, de autoria do norte-americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do Marketing mundial, diz muito sobre o papel do vendedor: oferecer mais que venda.

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E é por isso que a abordagem ao cliente se faz tão necessária e útil. Entre tantas possibilidades, o cliente precisa confiar que sua loja é a mais indicada para realizar suas compras.

Expectativas do cliente

Todo cliente espera ser bem tratado. Ao vendedor, cabe oferecer essa experiência. Mas como fazer isso? Listamos cinco dicas que podem ajudar a atender às expectativas do cliente:

1. Não seja invasivo

O consumidor precisa ter espaço para tomar decisões. O vendedor deve, através de uma postura respeitosa, induzir a essa definição, mas sempre lembrando que por melhor que seja a abordagem, a decisão de compra será sempre do cliente.

Dê o espaço suficiente para que ele sinta em você uma peça resolutiva, e não um problema a mais. Especialistas recomendam que, após a primeira troca de palavras, o vendedor deve se afastar e deixar o cliente retomar a conversa. Isso vai fortalecer o relacionamento entre os dois.

Se o cliente está há um bom tempo em uma seção de produtos da loja e ainda não encontrou o que procurava, é dever do vendedor se prontificar para resolver, contudo respeitando os limites de escolha do comprador.

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2. Sorria

O sorriso continua sendo um instrumento bastante útil para a empatia dos compradores na loja. É com um sorriso que o profissional dá as boas-vindas ao visitante e estabelece um diálogo mais educado, simpático e prazeroso.

3. Saiba ouvir

Antes de indicar a melhor opção, saiba ouvir o que o cliente procura. Assim, evita-se dizer alguma coisa desagradável ou sugerir itens que desagradam o comprador.

Geralmente, os visitantes desejam encontrar a melhor opção em pouco tempo. Qualquer outro problema que possa acontecer nesse processo, pode causar mais impaciência a esse visitante. Um vendedor desprovido de habilidades de conversação, por exemplo, pode causar um atrito desnecessário à situação.

Com os ouvidos atentos, um vendedor competente entende o real problema do seu potencial comprador e tem na ponta da língua a melhor alternativa.

É um presente para um parente próximo ou algum conhecido? É para uso especial ou diário? O cliente já teve experiências ruins com o mesmo produto que deseja? Todas essas dúvidas podem ser respondidas sem pressão ou insistência.

4. Tenha empatia

Obviamente, a principal função do vendedor é vender o produto que sua empresa oferece. Mas, em meio a todo esse processo, é fundamental “humanizar” a conduta, a fim de realmente solucionar o problema do cliente.

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Ser empático. Esse é ponto-chave. Coloque-se no lugar de seu comprador, compreenda que ele também procura escolher a melhor opção, como você também, em outras ocasiões.

Se o calçado realmente não serviu e a pessoa não reparou, por exemplo, não seja isento, e diga: “Senhora, acredito que essa numeração não é a mais adequada, e ficará desconfortável quando usar. O que acha de eu trazer um número a mais para você experimentar?”. Pronto! Você ajudou o seu cliente a ter uma experiência de compra mais satisfatória, entendendo seu problema e apresentando a melhor solução.

5. Entenda os silêncios

O chamado “Silêncio de Ouro”, tão comum no mundo da vendas, ainda se faz necessário na abordagem ao cliente. Ele também faz parte do “saber ouvir”, mas tem a pretensão de entender que os silêncios no diálogo entre vendedor e cliente são preponderantes para a realização de uma venda.

É esperar a hora e o momento certo de dizer, sem a necessidade de ficar enchendo a cabeça do comprador com informações que, por ora, ele não está interessado em saber. O silêncio de ouro compreende que, embora o vendedor deva conduzir o consumidor ao seu objeto de desejo, é o cliente que mantém a conversação.

É de responsabilidade do vendedor saber o momento de calar-se e aguardar algum estímulo do visitante.

Técnica de espelhamento

Uma das etapas de uma venda de sucesso para atender o seu consumidor e atrair novos clientes é a Técnica de Espelhamento, que nada mais é que espelhar o comportamento do cliente para conseguir abordá-lo de maneira mais eficiente.

A prática compreende que os consumidores são divididos em quatro classes comportamentais. São elas:

Pragmático

O consumidor pragmático quer realizar a compra de maneira prática e sem muita enrolação. É aquele que não deseja muito diálogo, e sim encontrar a melhor solução no menor tempo possível.

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Para atendê-lo, seja resolutivo: apresente as soluções, os prós e contras de cada uma e o deixe decidir. Nunca invada seu espaço, muito menos tente criar qualquer intimidade.

Pessoas com essa personalidade estão sempre muito decididas a comprar, então a possibilidade de venda só será atrapalhada se a abordagem não for agradável.

Para identificar esse cliente, note sua serenidade e postura ao entrar na loja. Geralmente, pragmáticos têm aperto de mão forte, olhar fixo e grande capacidade de comunicação.

Analítico

Os analíticos são muito parecidos com os pragmáticos, mas com uma diferença fundamental: adoram números, dados e informações relevantes sobre o produto em questão.

Mantenha a formalidade na fala e a resolução rápida da melhor opção para ele, como feito com os pragmáticos, todavia estenda a conversa, mostre propriedade do que está falando e demonstre confiança e seriedade.

Afável

Afáveis gostam de manter um relacionamento de compra mais próximo, o que torna a abordagem com o vendedor mais descontraída e informal.

Em grande parte, são mais flexíveis, brincalhões e agem mais pela emoção à razão. Por isso, muitas vezes, deixam nas mãos do próprio vendedor a decisão de compra, desde que se sintam seguros e à vontade com ele.

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A abordagem pode ser mais conversativa, informal e próxima. Pergunte da família, dos motivos da compra do produto e se ela costuma vir bastante à loja. Mas, da mesma maneira que os dois primeiros, dê o devido espaço.

Expressivo

Extrovertido, irreverente e emotivo. Essas são algumas das característica do consumidor expressivo. Identificá-lo não é uma tarefa difícil: ele adora ser o centro das atenções.

O aborde com um belo sorriso, o elogie e pergunte coisas do dia a dia. Quanto mais entrosamento a conversa tiver, mais seguro para comprar ele estará.

Com costumeiro tom de voz elevado, gosta de histórias e de saber sobre a vida do vendedor. Aproveite para trocar experiências e criar um relacionamento, que pode, futuramente, tornar-se uma fidelização. O mesmo vale para quando abordar o cliente pelo telefone ou redes sociais.

Como abordar clientes na loja: erros e acertos

“Estou dando só uma olhadinha, obrigado.” A frase, bastante dita entre os visitantes de lojas, significa que algo de errado aconteceu. Ou ele realmente não está muito interessado em comprar ou a abordagem do vendedor foi equivocada, o mais provável a ter acontecido.

abordagem ao cliente

Para entender melhor quais técnicas ainda funcionam com a maioria dos consumidores, listamos alguns exemplos de abordagem ao cliente que serão classificados entre erros e acertos. Confira!

“Bom dia, me chamo Flávio. Vi que estava na seção de sapatos sociais. Gosta de usá-los?” Acerto. Lembre-se de entender o contexto e fazer perguntas abertas. Neste caso, a resposta sugere mais abrangência: pode ser para uso próprio ou presente.

“Posso ajudá-lo?” Erro. A resposta estará na ponta da língua do cliente: “Obrigado, só estou olhando”. Opte por um “Em que posso ajudá-lo?”. Desse modo, você “desarma” o cliente, que terá que pensar em qual situação ele precisará da sua ajuda. Para essa abordagem, Jeremias Oberherr, em seu canal no YouTube, explica os motivos para não usar o jargão.

“Bom dia! A senhora já é cliente da loja?” Acerto. É uma excelente abordagem, uma vez que o diálogo é iniciado de maneira diferente, voltando o assunto da conversa para outro rumo.

“Olá! Seja bem-vindo! Assim que eu terminar o atendimento a este rapaz, darei atenção a você, tudo bem?” Acerto. A abordagem é efetiva e favorável! Assim, você evita deixar o novo visitante “perdido” na loja e demonstra interesse enquanto atende outra pessoa.

“É para uma ocasião especial ou para dia a dia?” Acerto. O vendedor estará bem mais preparado ao saber para qual situação aquele produto será usado.

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“Pode esperar aqui enquanto pego as numerações no estoque.” Erro. Uma boa prática é direcionar o cliente a um setor que o distraia enquanto o vendedor se ausenta. De acordo com o que você aprendeu sobre a personalidade do consumidor, leve-o para alguma seção que causará seu interesse.

“Olá! O senhor deseja alguma coisa?” Erro. Perguntas como essa devem ser evitadas e retiradas do vocabulário de qualquer vendedor! Se o cliente entrou em sua loja, é óbvio que ele deseja algo. Inclusive, ao questionar dessa maneira, a primeira resposta do cliente será: “Não, obrigado. Só estou dando uma olhadinha”.

“Fique à vontade. Estarei de prontidão, se precisar.” Acerto. É o espaço que o cliente precisa, afinal, ele é quem deverá retomar a conversa.

Uma abordagem ao cliente bem feita resultará em aumento nas vendas e fidelização de clientes. Aplique nossas dicas em sua loja de calçados! Aproveite, e leia sobre como se preparar para as datas comemorativas no comércio!

 


2 Comentário

    1. Olá Rafael,

      Trabalhamos em nosso ecommerce com a plataforma Bis2Bis que é do Magento. O que posso te passar é que nossa experiência está sendo bem positiva, nossa plataforma é especializada em vendas no atacado, não sei o que exatamente seria o segmento que você irá montar sua loja, mas o Magento é uma das melhores no ramo.

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