abordagem ao cliente
Dicas ao Lojista

A importância da abordagem ao cliente na loja de calçados

Banner para a loja virtual da Daniel Atacado.

A abordagem ao cliente é um ponto fundamental para a realização de um processo de vendas de excelência. É importante saber como e quando se aproximar desse comprador – que acaba de entrar em sua loja e ainda não conhece seus produtos – e fazer as perguntas corretas.

Com um atendimento agradável e adequado, as chances de realizar a venda e fidelizar o consumidor são grandes. Se, por outro lado, o contato for invasivo, grosseiro ou despreparado, esse potencial comprador pode se tornar um promotor negativo da marca, além de não realizar a compra.

Por esse motivo, é necessário entender e saber executar técnicas de abordagem ao cliente que contribuam para uma experiência satisfatória, a fim de aumentar as vendas e criar um momento confortável para o consumidor em sua loja de calçados. Continue a leitura para saber mais!

A arte da abordagem

A responsabilidade do profissional de vendas mudou, e, hoje, tornou-se muito mais importante para a rotatividade financeira da empresa. 

Em tempos de muita oferta, novas plataformas de negócios (como vendas pelo telefone e e-commerces), além de diversos canais de relatos de experiências de compradores – redes sociais, sites de reclamação, entre outros –, um bom atendimento é aquele que entende e soluciona.

“Não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” afirma o norte-americano Philip Kotler, um dos maiores nomes do Marketing mundial, sobre o papel do vendedor. Em outras palavras, Philip quer dizer que atendentes devem oferecer mais que venda.

Vendedor sorridente realizando sua abordagem ao cliente.
Na hora de atender alguém, sempre ofereça um sorriso e seja educado.

E é por isso que saber como fazer uma abordagem ao cliente excelente se faz tão necessário e útil. Entre tantas possibilidades, o consumidor precisa confiar que sua loja é a mais indicada para realizar suas compras.

Dicas de abordagem ao cliente

Todo cliente espera ser bem tratado. Ao vendedor de calçados cabe oferecer essa experiência. Mas como fazer isso? Listamos 11 dicas de abordagem ao cliente que podem ajudar a atender às expectativas dele. Confira!

1. Saiba como se apresentar

A apresentação é o primeiro contato entre consumidor e atendente. Por isso, os vendedores precisam saber como iniciar a conversa e causar uma impressão positiva.

Portanto, se apresente com um cumprimento, um sorriso e saiba guiar a conversar com frases de abordagem ao cliente que não encerrem a conversa, sempre construídas com perguntas abertas.

Ao final do texto, reunimos alguns erros e acertos na hora de começar o contato com os consumidores.

2. Não seja invasivo

O consumidor precisa ter espaço para tomar decisões. O vendedor deve, por meio de uma postura respeitosa, induzir a abordagem de vendas, mas sempre tendo em mente que a decisão de compra será do cliente, por melhor que seja o atendimento. Afinal, às vezes a pessoa está apenas realizando uma pesquisa.

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Dê o espaço suficiente para que ele sinta que você é uma peça resolutiva, ou seja, que irá auxiliá-lo, e não um problema a mais. Especialistas recomendam que, após a primeira troca de palavras, o vendedor se afaste e deixe o cliente retomar a conversa. Isso vai fortalecer o relacionamento entre os dois.

Se o cliente está há um bom tempo em uma seção de calçados da loja e ainda não encontrou o que procurava, é dever do vendedor se prontificar para resolver, contudo, respeitando os limites de escolha do comprador.

Consumidora olhando a vitrine e esperando a abordagem do cliente por parte do vendedor.
Respeite o momento do seu cliente, caso ele esteja apenas curioso, não é a hora de tentar vender.

3. Sorria

O sorriso continua sendo um instrumento bastante útil para o estabelecimento do primeiro contato entre compradores e consumidores, e é um dos tipos de abordagem ao cliente que não falha

É com um sorriso que o profissional dá as boas-vindas ao visitante e estabelece um diálogo mais educado, simpático e prazeroso.

4. Saiba ouvir

Antes de indicar a melhor opção, saiba ouvir o que o cliente procura. Assim, você evita dizer alguma coisa desagradável ou sugerir itens que não chamam a atenção do comprador.

Geralmente, os visitantes desejam encontrar a melhor opção em pouco tempo. Qualquer outro problema que possa acontecer nesse processo pode causar mais impaciência ou ansiedade ao consumidor. Um vendedor de calçados desprovido de habilidades de conversação, por exemplo, pode causar um atrito desnecessário à situação.

Com os ouvidos atentos, um atendente competente entende o real problema do seu potencial comprador e tem na ponta da língua a melhor alternativa.

“É um presente para um parente próximo ou algum conhecido?”, “É para uso especial ou diário?”, “O cliente já teve experiências ruins com o mesmo produto que deseja?” são exemplos de dúvidas podem ser respondidas sem pressão ou insistência por meio das melhores técnicas.

5. Tenha empatia

Obviamente, a principal função do vendedor é comercializar o produto que sua empresa oferece. No entanto, em meio a todo esse processo, é fundamental “humanizar” a conduta, a fim de realmente solucionar o problema do cliente e criar um relacionamento.

Vendedora sorrindo ao realizar a abordagem ao cliente e mostrar camisetas.
Tenha empatia pelo consumidor, saiba ouvir o que ele precisa e responda às dúvidas sem tentar forçar a venda.

O ponto chave deste processo é ter empatia. Coloque-se no lugar de seu comprador ao realizar a abordagem de clientes na loja de calçados e compreenda que ele também procura escolher a melhor opção, como você já procurou em outras ocasiões.

Se o calçado realmente não serviu e a pessoa não reparou, por exemplo, não seja isento, e diga: “Senhora, acredito que essa numeração não é a mais adequada, e ficará desconfortável quando usar. O que acha de eu trazer um número a mais para você experimentar?”. Pronto! Você ajudou o seu cliente a ter uma experiência de compra mais satisfatória, entendendo seu problema e apresentando a melhor solução.

6. Entenda os silêncios

O chamado “Silêncio de Ouro”, tão comum no mundo das vendas, se faz necessário na abordagem ao cliente. De maneira geral, significa “saber ouvir” e tem a pretensão de destacar como os silêncios no diálogo entre atendente e consumidor são importantes para a realização de uma venda.

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O conceito se relaciona com esperar a hora e o momento certo de responder, sem a necessidade de ficar enchendo a cabeça do comprador com informações que, por ora, ele não está interessado em saber. 

O Silêncio de Ouro compreende que, embora o vendedor deva conduzir o consumidor ao seu objeto de desejo, é o cliente quem mantém a conversação. Lembre-se: é de responsabilidade do vendedor saber o momento de calar-se e aguardar algum estímulo do visitante para retomar o contato.

7. Seja paciente

Na hora de atender o cliente, tenha paciência, escute o que ele precisa e busque o produto solicitado com empenho e respeito. Caso você não encontre o calçado desejado pelo consumidor no estoque, busque opções parecidas.

Vendedor sorrindo para o cliente, com almofadas ao fundo.
A educação e a paciência são os melhores amigos de uma boa abordagem ao cliente.

Se o cliente resolver não comprar o calçado ainda, respeite a decisão e continue agindo com educação. Quando ele decidir adquirir, é mais provável que se lembre do estabelecimento e do bom atendimento e escolha a sua loja.

8. Fique atento a como você se comunica

Quando o assunto é linguagem, existem alguns macetes que podem te ajudar a manter o diálogo sem fechá-lo ou encerrar a interação. Como um bom vendedor de calçados, ter domínio sobre eles ajuda a criar um relacionamento enquanto atende.

O primeiro ponto é em relação a adjetivos. Frases adjetivadas passam sempre características, e florear o discurso faz com que o consumidor tenha mais afeto por você inconscientemente.

Frases como “Bom dia!” e “Também temos essa opção linda que você pode gostar” já possuem um tom positivo e carismático pela presença dos adjetivos “bom” e “linda”.

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Outra atenção importante está em conduzir a maior parte da conversa com perguntas abertas, para que o diálogo entre o atendente e o consumidor não seja cortado.

“Qual opção você mais gostou?”, “Posso trazer algo mais?” e até “Você viu que ali temos um espelho de corpo?” possibilitam o estabelecimento de uma relação mais direta com o cliente.

9. Adapte a linguagem

Como vendedor de calçados, é comum lidar e atender diversos tipos de pessoas na loja. Por isso, é importante ficar atento à idade, ao gênero e até ao estilo do cliente.

A partir disso, é indicado adaptar a linguagem de maneira sutil. Para consumidores mais jovens, é possível ser mais descontraído. Já clientes adultos podem pedir certa cordialidade, como o uso dos pronomes “senhor” e “senhora”.

Dessa forma, o vendedor garante que está sendo educado e criando um relacionamento mais íntimo, levando em consideração as experiências de vida do consumidor.

10. Utilize os gatilhos mentais a seu favor

Gatilhos mentais são parte de um estudo desenvolvido pelo Gustavo Ferreira, que teorizou como as pessoas tendem a tomar decisões. Percebendo alguns padrões, Ferreira redigiu um livro que analisa como os gatilhos podem auxiliar no processo de vendas.

Ao todo, Gustavo estudou 32 estratégias focadas na mente do consumidor. Como vendedor de calçados, existem 3 que podem ser úteis no dia a dia.

Gatilho da reciprocidade

Esse gatilho é completamente focado na empatia, uma das habilidades de um bom vendedor. Basicamente, Gustavo Ferreira percebeu que quando as pessoas recebem determinada ação tendem a devolvê-la.

Portanto, se o vendedor é educado, provavelmente receberá cordialidade como feedback. Da mesma forma, quando se mostra apto a auxiliar e atender bem o consumidor, a atividade recíproca tem altas chances de ser a venda.

Gatilho da prova social

O gatilho de prova social se relaciona com dados e informações sobre o calçado ou produto. O vendedor utiliza deste recurso para guiar o consumidor e demonstrar que o item em questão tem valor.

Frases como “Esse é o calçado que tem tido mais saída, está em alta” e “Essa versão da Grendene foi feita com as últimas tendências de cores” o vendedor já está utilizando a prova social a seu favor. Apenas certifique de que as informações verbalizadas são reais ou a loja pode ser marcada negativamente.

Gatilho de escassez

Provavelmente esse é o gatilho mental mais famoso do livro de Gustavo Ferreira. A escassez usa de afirmações como “Temos apenas cinco pares no estoque” ou “A promoção dura só até amanhã” para guiar o consumidor na decisão de compra.

Mulher colocando um calçado de salto em loja.
O gatilho de escassez, quando utilizado com ética, pode ser o diferencial para que a venda seja realizada.

É um gatilho forte e que funciona com eficiência, desde que pautado na realidade. Se não forem os últimos pares, por exemplo, não diga isso ao cliente para não enganá-lo.

11. Dê novas informações

A última grande estratégia para abordagem ao cliente é o estudo. É importante que o vendedor fique atento às novidades, às tendências e demais informações sobre o mercado de calçados para fornecê-las ao consumidor sempre que surgir uma dúvida.

Para fazer isso, é possível ficar de olho no blog da Daniel Atacado e nos relatórios da Associação Brasileira de Calçados, canais especializados no segmento de varejo calçadista.

12. Técnica de espelhamento

Uma das etapas de uma venda de sucesso para atender o seu consumidor e atrair novos clientes é a Técnica de Espelhamento. Em suma, o vendedor espelha o comportamento do cliente para conseguir abordá-lo de maneira mais eficiente.

A prática compreende que os consumidores são divididos em quatro classes comportamentais. São elas:

Pragmático

O consumidor pragmático quer realizar a compra de maneira prática e sem enrolação. É aquele que não deseja muito diálogo, e sim encontrar a melhor solução no menor tempo possível.

Vendedor preenchendo papeis após realizar a abordagem ao cliente.
Entenda os tipos de consumidores que frequentam sua loja e adapte sua abordagem de acordo com cada perfil.

Para atendê-lo, seja resolutivo: apresente as soluções, os prós e contras dos produtos e o deixe decidir. Não invada seu espaço ou tente criar uma intimidade forçada.

Pessoas com essa personalidade estão sempre muito decididas a comprar, então a possibilidade de venda só será atrapalhada se a abordagem não for agradável.

Para identificar esse cliente, note sua serenidade e postura ao entrar na loja. Geralmente, pragmáticos têm aperto de mão forte, olhar fixo e grande capacidade de comunicação.

Analítico

Os analíticos são muito parecidos com os pragmáticos, mas com uma diferença fundamental: adoram números, dados e informações relevantes sobre o produto em questão.

Mantenha a formalidade na fala e a resolução rápida da melhor opção para ele. Assim como os pragmáticos, estabeleça uma relação não tão aprofundada e mais direta, mostre propriedade do que está falando e demonstre confiança e seriedade.

Afável

Afáveis gostam de manter um relacionamento de compra mais próximo, o que torna a abordagem com o vendedor mais descontraída e informal.

Em grande parte, são mais flexíveis, brincalhões e agem mais pela emoção do que pela razão. Por isso, muitas vezes, deixam nas mãos do próprio vendedor a decisão de compra, desde que se sintam seguros e à vontade com ele.

Consumidor segurando um calçado e decidindo se comprará após a abordagem ao cliente por parte do vendedor.
De acordo com cada perfil de cliente, sua linguagem e forma de agir precisam ser adaptadas.

A abordagem pode ser mais conversativa, informal e próxima. Pergunte da família, dos motivos da compra do produto e se ele costuma vir bastante à loja. No entanto, fique atento aos indícios da conversa e, se necessário, dê espaço para que o cliente pense.

Expressivo

Extrovertido, irreverente e emotivo. Essas são algumas das características do consumidor expressivo. Identificá-lo não é uma tarefa difícil: ele adora ser o centro das atenções.

Aborde-o com um belo sorriso, elogie-o e pergunte coisas do dia a dia. Quanto mais entrosamento a conversa tiver, mais seguro para comprar ele estará.

Com costumeiro tom de voz elevado, o consumidor expressivo gosta de histórias e de saber sobre a vida do vendedor. Aproveite para trocar experiências e criar um relacionamento que pode, futuramente, tornar-se uma fidelização. O mesmo vale para quando abordar o cliente pelo telefone ou redes sociais.

Como abordar clientes na loja: erros e acertos

“Estou dando só uma olhadinha, obrigado”. A frase, bastante dita entre os visitantes de lojas, significa que algo de errado aconteceu. Ou ele realmente não está muito interessado em comprar ou a abordagem do vendedor foi equivocada, o mais provável a ter acontecido.

Vendedor realizando a abordagem ao cliente e mostrando tênis ao consumidor.
Aproxime-se do consumidor com perguntas e educação para gerar um diálogo. Evite abordagens abruptas.

Para entender melhor quais técnicas ainda funcionam com a maioria dos consumidores, listamos alguns exemplos de abordagem ao cliente que serão classificados entre erros e acertos. Confira!

“Bom dia, me chamo Flávio. Vi que estava na seção de sapatos sociais. Gosta de usá-los?” Acerto. Lembre-se de entender o contexto e fazer perguntas abertas. Neste caso, a resposta sugere mais abrangência: pode ser para uso próprio ou presente.

“Posso ajudá-lo?” Erro. A resposta estará na ponta da língua do cliente: “Obrigado, só estou olhando”. Opte por um “Em que posso ajudá-lo?”. Desse modo, você “desarma” o cliente, que terá que pensar em qual situação ele precisará da sua ajuda. Para essa abordagem, Jeremias Oberherr, em seu canal no YouTube, explica os motivos para não usar o jargão.

“Bom dia! A senhora já é cliente da loja?” Acerto. É uma excelente abordagem, uma vez que o diálogo é iniciado de maneira diferente, voltando o assunto da conversa para outro rumo.

“Olá! Seja bem-vindo! Assim que eu terminar o atendimento a este rapaz, darei atenção a você, tudo bem?” Acerto. A abordagem é efetiva e favorável! Assim, evita deixar o novo visitante “perdido” na loja e demonstra interesse enquanto atende outra pessoa.

“É para uma ocasião especial ou para dia a dia?” Acerto. O vendedor estará bem mais preparado ao saber para qual situação aquele produto será usado.

Vendedor e consumidor sorrindo durante a abordagem ao cliente.
Lembre-se: a educação e simpatia são as maiores aliadas da abordagem ao cliente.

“Pode esperar aqui enquanto pego as numerações no estoque.” Erro. Uma boa prática é direcionar o cliente a um setor que o distraia enquanto o vendedor se ausenta. De acordo com o que você aprendeu sobre a personalidade do consumidor, leve-o para alguma seção que causará seu interesse.

“Olá! O senhor deseja alguma coisa?” Erro. Perguntas como essa devem ser evitadas e retiradas do vocabulário de qualquer vendedor! Se o cliente entrou em sua loja, ele certamente deseja algo. Inclusive, ao questionar dessa maneira, a primeira resposta do cliente será: “Não, obrigado. Só estou dando uma olhadinha”.

“Fique à vontade. Estarei de prontidão, se precisar.” Acerto. É o espaço que o cliente precisa, afinal, ele é quem deverá retomar a conversa.

A abordagem ao cliente na era digital

Com o avanço da internet e do marketing digital, a abordagem ao cliente pode ser, muitas vezes, iniciada por ele ao entrar em contato com o seu perfil no Facebook ou no Instagram.

Nesse momento, estar preparado para atendê-lo e continuar a conversa é muito importante. Portanto, fique atento a algumas práticas para a hora de atender o seu cliente online.

1. Cuidado com o tempo de resposta

Uma pesquisa realizada em 2018 pela Customer Think demonstra que 40% dos consumidores considera o tempo de resposta às suas mensagens como parte de uma experiência mais positiva.

Tela do iPhone com diferentes redes sociais à mostra para vender pela internet.
Responder com rapidez é um dos maiores diferenciais de um bom atendimento online.

Logo, ao vender na internet, lembre-se de ficar atento às caixas de entrada do Facebook e do Instagram para responder o cliente com mais agilidade. Mesmo que a dúvida não seja sobre venda, prontifique-se sempre.

2. Seja educado

Da mesma forma como em uma loja, atender pela internet requer educação. Dê bom dia, pergunte como a pessoa está e só então responda o que foi enviado. Assim, garante que um relacionamento se inicie.

3. Fique atento à gramática

É fundamental que as respostas no meio digital sejam gramaticalmente corretas, com vírgulas, acentos e pontos finais, inclusive. Assim, o vendedor evita que construções confusas e estranhas sejam encaminhadas às pessoas.

4. Demonstre que está solícito ao atendimento

É importante garantir que o consumidor perceba o quão apto você está em atendê-lo, mesmo que virtualmente. Se ele solicitar informações sobre determinado produto, encaminhe mais fotos, vídeos e outros dados que podem ser interessantes para ele.

A abordagem ao cliente, atualmente, pode ser realizada por vários canais. É comum, por exemplo, que o consumidor vá até a loja, entre em contato pela internet e, depois, retorne novamente ao estabelecimento.

5. Não ignore mensagens negativas

Saber lidar com mensagens negativas e com clientes descontentes é importante principalmente nas redes sociais, em que o consumidor pode criticar sua loja para mais pessoas se estiver muito desapontado.

Quando receber algum feedback ruim, responda-o com educação e, sobretudo, com o objetivo de resolver o problema. Fornecer cupons de desconto, por exemplo, é uma boa estratégia para acalmar o consumidor e demonstrar que o vendedor está atento em entregar uma boa experiência.

Como vendedor na era digital, é fundamental estar sempre pronto para atender o cliente, independente do canal pelo qual ele chegou.

A abordagem ao cliente como forma de fidelização

Por fim, é válido ressaltar a relação entre uma boa abordagem ao cliente na loja de calçados e a fidelização. Quando bem atendido, é comum que o consumidor retorne ao estabelecimento por conta de como foi recepcionado.

Investir em técnicas e ficar atento ao comportamento do seu público-alvo é fundamental para que os clientes sejam fidelizados. Afinal, principalmente clientes emocionais tendem a realizar novas aquisições em lugares nos quais foram bem atendidos.

Por isso, seguir as dicas e realizar uma pós-venda carismática são ótimas práticas para o vendedor. No futuro, uma abordagem ao cliente bem feita resultará em aumento nas vendas e outros bons resultados.

Aplique nossas dicas em sua loja de calçados e, para receber mais conteúdos como esse, cadastre-se na newsletter da Daniel Atacado!

 


9 Comentário

    1. Olá Rafael,

      Trabalhamos em nosso ecommerce com a plataforma Bis2Bis que é do Magento. O que posso te passar é que nossa experiência está sendo bem positiva, nossa plataforma é especializada em vendas no atacado, não sei o que exatamente seria o segmento que você irá montar sua loja, mas o Magento é uma das melhores no ramo.

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